Аналитика решает: как увеличить количество лидов на 20%

Недавно мы наткнулись на один любопытный кейс, который наглядно показывает, как предотвратить потерю 20% лидов ответив на вопрос: «Почему данные из разных отчётов не сходятся?». Делимся им с вами.

КЛИЕНТ: молодой интернет-провайдер «Телекоммуникации».

ЗАДАЧА: Найти причину, почему после изменения формы для заказа услуг резко увеличилось расхождение количества достигнутых целей Google Analytics и фактических лидов в CRM клиента.

РЕЗУЛЬТАТ:

• найдена и ликвидирована причина потери лидов
• число продаж и довольных клиентов увеличилось на 20%

ПРОБЛЕМА:

Изначально на сайте клиента была размещена многошаговая форма для заказа услуг. Число входящих звонков сильно превосходило количество заполненных заявок с сайта, появилось подозрение, что пользователи избегают заполнения, так как в форме много полей.

Выдвинули гипотезу, что если текущую форму сократить, то число отправленных форм увеличится на 40% при падении числа звонков на 10%.

Для того, чтобы проверить, как это будет работать на практике, настроили отслеживание перехода пользователя от одного шага к другому при оформлении заявки. В результате выяснилось, что ощутимый процент пользователей бросает оформление заявки на втором из четырёх этапов.

На основании этого решили сократить форму до четырёх полей: номер телефона, ФИО, адрес и комментарий.

После такого обновления число заявок на сайте выросло на 45%, однако, при сопоставлении данных о количестве заявок из CRM и Google Analytics было замечено расхождение более чем на 20% (при допустимом до 5%).

РЕШЕНИЕ

В первую очередь проверили корректность настройки события и цели Google Analytics, которые отвечают за отправку формы. Цель работала корректно.

Тогда решили проверить отправку данных, чтобы понять, какие именно заявки не попадают в CRM.

Для этого создали отдельную таблицу, куда заявки отправлялись по тому же действию, что и в Google Analytics и CRM колл-центра.

В результате получили следующие наборы данных:

• обезличенные данные в Google Analytics
• данные во временной таблице
• данные в CRM

РЕЗУЛЬТАТ

Сравнили данные из разных источников и увидели, что в «параллельной» таблице их больше.

Сопоставив данные в таблице с данными из CRM, получили список контактов, которых нет в CRM.

Проведя анализ контактов, которые не отправлялись, выяснили, что они не отправляются в CRM в следующих случаях:

• пользователь начинает вводить номер с +380
• у пользователя определённые коды операторов связи, например, номера, начинающиеся с 067
• основная потеря происходит с устройств с разрешением экрана менее 360×640, а это порядка 45% пользователей (оповещение о неправильном заполнении поля выводилось над формой после клика по кнопке «подтвердить отправку» и пользователи с маленьким разрешением экрана просто не замечали этого сообщения).

Решено:

• доработать проверку правильности ввода номера
• перенести комментарий о неправильном вводе к соответствующему полю:

• сделать активной кнопку отправки данных только когда данные введут верно.

Такое обновление позволило предотвратить потерю 20% заявок от пользователей.

ВЫВОДЫ

Выявление и решение проблемы показало, что:

• логика сбора данных должна быть прозрачной
• необходим процесс, который позволит находить потери данных (например, сопоставление количества данных на разных шагах)
• если логика сбора данных или какие-то несоответствия вызывают вопросы — ищите причину этого