11
нояб

Marks & Spencer: разработка дизайна сайта, которая привела к падению продаж на 8%

Сегодня мы решили вспомнить о том, к чему приводит неудачная разработка дизайна сайта на примере известного бренда одежды Marks & Spencer. О том, в чем состоял провал компании и как этого можно было избежать вы узнаете из этой статьи.

На редизайн сайта ритейлера из Великобритании ушло около 150 миллионов фунтов и 2 года кропотливой работы. А вот результатом стало резкое падение продаж и куча недовольных и расстроенных клиентов.

Разработка дизайна сайта в Москве

После того, как компания разработала новый дизайн сайта, социальные сети магазина заполнились жалобами разочарованных пользователей. Основные претензии были такими:

  • Сложная и непонятная навигация в сравнении с той, что была раньше;
  • Отсутствие возможности зарегистрироваться или воспользоваться личным кабинетом;
  • Усложненный поиск нужной вещи;
  • Плохо устроенная система обработки заказов: происходила путаница с адресами, из-за чего заказ мог уехать не в то место.

Поток недовольных отзывов о результате разработки дизайна сайта только увеличивался. Люди приходили в бешенство. Так в чем же была проблема? Руководство бренда поспешило и выдало все обновления одним махом. Например, известно, что такие масштабные компании, как Twitter и Amazon предпочитают вносить изменения последовательно: одна небольшая деталь за другой. Это делается для того, чтобы не спугнуть пользователей в погоне за сиюминутным апгрейдом и повышением конверсии.

Проблемы разработки дизайна сайта

После перемен в дизайне пользователям снова пришлось зарегистрироваться. Старые аккаунты потеряли свою эффективность: у кого-то исчез список избранных товаров, другим же было лень проходить процесс регистрации по второму кругу, и они вовсе отказывались от покупок в этом магазине. Так пошатнулась лояльность шести миллионов постоянных клиентов.

После разработки нового дизайна сайта обнаружилось критически большое количество багов. Те, кому все-таки удавалось сделать заказ, зачастую не получали его из-за некорректной работы системы обработки заказов. Также, возникли проблемы с системой учета: многие товары «в наличии» на деле отсутствовали на складе. Человек успевал оплатить заказ, после чего ему приходило уведомление о том, что такого товара нет. Все это стоило исправить еще до того, как новый сайт выставили на обозрение покупателей.

Смена дизайна сайта произошла мгновенно, все изменилось буквально за одну ночь. Поэтому недовольство клиентов было вполне обоснованным.

Как этого можно было избежать?

Вероятно, дизайнеры попытались исследовать целевую аудиторию и провести юзабилити-тесты. Однако, это не помогло. На разработку дизайна сайта ушло слишком много времени. А вот дизайн-тренды продолжали меняться. Два года в таком деле — слишком большой срок.

К примеру, торговая площадка Amazon нашла простое решение такой проблемы — постепенный переход к новому дизайну. На сайте периодически меняют отдельные элементы и страницы. Однако, каждое нововведение производится с опорой на результаты A/B-тестов. Сначала сотрудники смотрят на то, как перемены влияют на поведение пользователей и только после тщательного анализа принимают решение о том, стоит ли переходить на новый дизайн сайта. Если же тестировать все изменения за раз, то заметить влияние отдельных составляющих будет очень тяжело, а иногда и невозможно.

Если вы как раз раздумываете над разработкой дизайна своего сайта, обращайтесь в Релкаму! Мы тщательно анализируем и проектируем дизайн. Посмотрите портфолио наших работ.

Возможно, вас также заинтересует новость об обновлении дизайна сайта Росстата.

Мы вам перезвоним